Les méthodologies et outils incontournables pour la résolution de problème
Les problèmes sont au coeur de la culture Lean et font partie du quotidien des sites de production. Une démarche de résolution de problème structurée et suivie sur le terrain permet d'améliorer durablement la performance industrielle.
Dans cet article, on vous propose de revoir ensemble les techniques et la philosophie autour de la résolution de problèmes industriels et notamment:
- La démarche de résolution d'un problème
- Quelle méthode utiliser pour mener à bien cette démarche (8D, PDCA, DMAIC, QRQC, CARRE D'AS)
- Les outils spécifiques les plus utilisés (Méthode des 5 pourquoi, QQOCCCP, analyse est/n'est pas, yamazumi, diagramme Ishikawa, Check-list)
La démarche de résolution d'un problème
Avant toute chose, il convient de clarifier la base du raisonnement: qu'est-ce qu'un problème?
D'un point de vue industriel, un problème se définit comme un écart entre une situation donnée et le standard attendu (Source: Wikipédia).
La résolution de problème consiste à trouver la cause de cette situation non conforme aux résultats attendus et de mettre en place des solutions durables.
Toyota a très bien formalisé le processus depuis des décennies:
Parcourons les différentes étapes de cette démarche:
- Perception initiale du problème: Cette étape consiste le plus souvent à décrire le problème.
- Clarifier le problème: Ici, on cherche à réduire au maximum la zone de recherche et à bien documenter le problème. Quel était le résultat attendu? Quelles informations peut-on extraire du terrain? Le problème est-il décomposable en entité simple?
- Localiser la zone/Point de la cause: Ici il faut remonter le processus pour comprendre où le problème à commencer. Par exemple, si une pièce est défectueuse, le problème peut être du à une anomalie au niveau de la matière première ou bien à cause d'un défaut à l'étape d'usinage.
- Recherche de la cause racine: Généralement, cette étape passe par la méthode des 5 Pourquoi. Il s'agit d'identifier la source du problème pour le résoudre de façon durable et non de façon superficielle.
- Réfléchir à des solutions: Une fois la cause racine identifiée, on peut réfléchir à des solutions durables.
- Tester les solutions: Cette étape est importante, elle permet tout simplement de valider les hypothèses et les solutions envisagées à l'étape 5. Seul un test réel peut permettre de valider les solutions de manière durable.
- Standardiser et généraliser aux problèmes similaires.
Une fois la démarche posée, il existe des méthodes qui permettent de respecter cette démarche en suivant une trame prédéfinie. C'est que nous allons voir tout de suite.
Quelles méthodes utiliser pour mener à bien cette démarche?
Les méthodes structurées permettent de cerner et résoudre un problème de façon durable. Elles suivent le plus souvent la démarche de résolution de problème évoquée ci-dessus et se décomposent en plusieurs étapes. Les plus connues sont:
La méthode 8D: Artillerie lourde de la résolution de problème, le 8D se compose en 8 étapes
- D1: Constitution de l'équipe
- D2: Décrire le problème
- D3: Identifier et mettre en place des actions immédiates/Sécurisation
- D4: Déterminer les causes du problème
- D5: Déterminer les actions correctives définitives et permanentes
- D6: Mise en oeuvre des solutions
- D7: Eviter la réapparition du problème ailleurs
- D8: Félicitation des équipes
La méthode PDCA ou Roue de Deming qui se décompose en 4 étapes:
- Plan: Cette étape consiste à analyser les données/problèmes et à planifier les actions à mettre en place
- Do: Déployer/implémenter les actions définies dans l'étape 1
- Check: Contrôler le résultat des actions effectuées. Comparer les résultats avec ceux attendus
- Act: Ici soit les résultats sont ceux attendus, soit il faut adapter la solution et revenir à l'étape "Do"
La méthode DMAIC
- Définir
- Mesurer
- Analyser
- Améliorer
- Contrôler
La méthode QRQC (Quick Response Quality Control):
Plus qu'une méthode, c'est un état d'esprit. Cette méthode permet de garantir une réponse rapide (Quick response) et également une résolution du problème en profondeur (Quality control). Ci-dessous une schématisation du procédé.
La méthode CARRE D'AS
- Choisir un problème
- Analyser le problème
- Rechercher les causes
- Rechercher les solutions
- Essayer / Tester les solutions
- Décider quelle solution mettre en oeuvre
- Appliquer la solution et Suivre les résultats
Ces sept étapes peuvent se résumer à quatre phases :
- Choix d'un problème
- Recherche des causes
- Recherche des solutions
- Application / suivi
Les outils spécifiques les plus utilisés
Certains outils peuvent s'avérer très utiles pour structurer les différentes étapes des méthodes vues juste avant. Par exemple, pour la recherche de la cause racine (8D et DMAIC), utiliser l'outil "5 Pourquoi" permet de pousser l'analyse et de bien identifier la source du problème. Pour caractériser le problème lors du QRQC, l'utilisation du QQOQCCP et de l'analyse est/n'est pas est parfois indispensable.
Voici donc une liste non exhaustive des outils les plus utilisés lors de la résolution de problème:
La méthode des 5 Pourquoi
Utilisée principalement pour identifier la cause racine, cette méthode consiste à se demander "Pourquoi" jusqu'à remonter à la source du problème. Par exemple:
- Pourquoi la pièce était défectueuse? Réponse: Un défaut d'usinage
- Pourquoi un défaut d'usinage est apparu? Réponse: La machine n'était pas réglée correctement
- Pourquoi les réglages n'étaient pas corrects? Réponse: Les instructions était ambigües pour la situation donnée
- Etc jusqu'à remonté à l'origine du problème.
Le QQOCCCP (Qui, Quoi, Où, Quand, Combien, Comment et Pourquoi)
Le but est ici de caractériser le problème en se posant ces 7 questions. Cette méthode peut être combinée au est/n'est pas.
L'Analyse est/n'est pas
Elle permet également de définir le périmètre du problème, c'est pourquoi elle peut être combinée au QQOCCCP. Cet outil permet de trier les éléments en deux catégories: ceux liés au phénomène étudié et ceux qui n'ont pas de lien avec celui-ci.
Yamazumi
Graphe par poste de travail: Chaque étape est représentée par un bloc et le temps associé. Cet outil permet d'identifier les étapes à non valeur ajoutée avec leur temps associé.
- exemple :
Le Diagramme Ishikawa (ou Diagramme Causes-Effet):
Il permet d'identifier les causes d'une certaine situation.
- Définir l’effet à observer : phénomène défaut, caractéristique du produit ou du procédé.
- Tracer une flèche de gauche à droite en direction de l'effet.
- Décrire les facteurs principaux qui sont les causes potentielles de ce qui est observé
- Généralement les 5M ci-dessous (+éventuellement Management et Moyens financiers)
La Check-List
Vraisemblablement l'outil le plus simple mais pas sans utilité, la Check-List permet bien sûr de lister les étapes importantes.
Conclusion
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